Procedimiento de quejas y apelaciones

CONTENIDO

 

1.         OBJETIVO

2.         ALCANCE

3.         RESPONSABLES

4.         DEFINICIONES

5.         CONDICIONES GENERALES

6.         REGISTROS DE CALIDAD

7.         ANEXOS

 

 

 

CONTROL DE CAMBIOS

VERSIÓN ANTERIOR

VERSIÓN ACTUAL

DESCRIPCIÓN DE CAMBIO

FECHA DE VIGENCIA NUEVA VERSIÓN

N.A.

01

Elaboración del procedimiento con sus respectivos formatos.

Enero-25-2013

01

02

Modificación del procedimiento de acuerdo con los requisitos de la versión 2012 de la norma ISO/IEC 17024

Junio-11-2014

02

03

Se modifica el procedimiento de acuerdo con los resultados de la Auditoría Interna.

Abril 14 de 2015

03

04

Cambio de nombre del documento de: Procedimiento para el tratamiento de quejas y apelaciones a: Procedimiento quejas y apelaciones.

Conformación de los miembros del comité de quejas y apelaciones

Revisión general del documento

Enero 15 de 2019

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.       OBJETIVO

Determinar las actividades para recibir, evaluar y tomar decisiones relativas a las quejas y apelaciones recibidas de clientes externos e internos, así mismo dar los lineamientos generales para que se generen los tratamientos pertinentes y dar solución eficaz a las solicitudes recibidas garantizando la imparcialidad.

 

2.       ALCANCE

El procedimiento de Quejas y Apelaciones es aplicable para las actividades de todos los procesos del sistema de gestión, dueños de proceso y clientes del organismo de certificación.

 

3.       RESPONSABLES

3.1.     Asistente Administrativa: Recibe en primera instancia las solicitudes de quejas y/o apelaciones. Adicionalmente, es responsable de informar oportunamente al Coordinador de calidad cuando se presente una queja o una apelación.

 

3.2.     Coordinador de calidad: Responsable por las actividades de validación de las quejas y apelaciones, así como de mantener al cliente informado sobre las decisiones del comité.

 

          El Coordinador también realiza seguimiento del cumplimiento de los planes de acción propuestos.

 

3.3.     Dueños de proceso: Todo el personal que tiene contacto con el cliente es responsable por conocer el presente procedimiento e informar oportunamente a los clientes cuando lo requieran acerca de las directrices en la materia y procurar brindar solución oportuna a las solicitudes recibidas.

 

3.4.     Comité de quejas y apelaciones: Grupo de personas designadas por la gerencia general para realizar las actividades de Tratamiento de quejas y apelaciones interpuestas por los clientes del organismo.

 

4.       DEFINICIONES

4.1.     Apelación: Solicitud presentada por el cliente al Organismo para reconsiderar la decisión tomada relacionada con el resultado de la certificación.

 

4.2.     Queja: Expresión de insatisfacción, distinta de una apelación, presentada por una organización o persona al organismo de certificación, relacionada con las actividades del organismo, para la que se espera una respuesta.

 

5.       CONDICIONES GENERALES

5.1.     Acceso al Procedimiento

El presente documento estará publicado en la Página web y en la cartelera informativa del organismo sin solicitud previa, cualquier persona que desee conocer acerca del mismo podrá acceder a la información respecto a los tratamientos y etapas de solución de las quejas y apelaciones recibidas.

 

5.2.     Responsabilidad del Organismo sobre las quejas y apelaciones

Toda decisión derivada del tratamiento de una queja o de una apelación, será tomada sólo por el personal autorizado – relacionado en el cuerpo del presente documento – y será comunicada al cliente únicamente por la persona que la gerencia general designe. De esa forma el Organismo se asegura de transmitir al cliente la decisión correcta.

 

5.3.     Confidencialidad

Toda la información derivada del tratamiento de una queja o una apelación, en especial lo que respecta a la persona que se queja o apela y al objeto de la misma, es confidencial, y por lo tanto todo el personal del Organismo debe guardar absoluta reserva con relación a las actividades, documentos, registros y decisiones tomadas en cada etapa de solución.

 

Los registros derivados del tratamiento de una queja o una apelación, al igual que todos los soportes obtenidos para la toma de decisiones, se conservarán con las mismas reglas de seguridad descritas en el Procedimiento De Control De Registros De Certificación PR-02.

 

5.4.     Recepción de quejas y apelaciones

Todo funcionario del Organismo que esté autorizado a tener contacto con el cliente tiene la obligación de explicar el presente procedimiento si cualquier persona lo solicita, en especial cuando existe alguna inconformidad manifiesta o desacuerdo con respecto al servicio prestado o en relación con las decisiones tomadas en el proceso de certificación.

 

El personal que tiene autorización para tener contacto con el cliente se relaciona a continuación:

 

·       Asistente Administrativa

·       Examinadores

·       Supervisores

·       Director Técnico

·       Gerente general

·       Coordinador de calidad

 

Para la radicación de las quejas y apelaciones, el cliente puede solicitar en cualquier etapa del proceso a la persona del organismo con quien tenga contacto el TRATAMIENTO DE QUEJAS Y APELACIONES FO-13, diligenciarlo y entregarlo a la Asistente Administrativa. Este mismo formato puede diligenciarse en forma digital en la página web o ser enviado vía correo electrónico a la cuenta: certificacionpersonas@aiex.com.co por este mismo medio recibirá la notificación y radicado designado para iniciar con el proceso de solución.

 

La Asistente Administrativa debe asegurarse que los siguientes espacios dispuestos para el cliente se diligencien completamente:

 

·       Información general

·       Descripción detallada de la queja o apelación

 

Como constancia de la recepción se generará un Numero único de identificación de la solicitud recibida y se entregará al cliente el desprendible ubicado en la parte inferior del Formato, debidamente diligenciado. En caso de diligenciarse magnéticamente, esta misma información será enviada por los medios de comunicación validos suministrados por la persona que la interpone.

 

 

Siempre que se diligencie el TRATAMIENTO DE QUEJAS Y APELACIONES FO-13, la Asistente Administrativa deberá informar al Coordinador de calidad para que inicie inmediatamente la respectiva validación.

 

5.5.     Validación

El Coordinador de calidad realiza un estudio inicial con el fin de confirmar si la queja está relacionada con las actividades de Certificación realizadas por el Organismo y si es justificada la inconformidad. En dicho caso asigna un consecutivo a la queja y aprueba su investigación. En caso de que la queja no sea justificada, se deja registro de ello en el TRATAMIENTO DE QUEJAS Y APELACIONES FO-13 y se emite una comunicación al cliente informando la razón por la cual su queja no procede.

 

En caso de apelación, estas deberán tener un consecutivo y ser investigadas con el fin de determinar las causas que las generaron.

 

5.6.     Investigación

La investigación y la identificación de causas son responsabilidad de un Comité de Quejas y Apelaciones conformado por el personal del Organismo, así:

 

·       Coordinador de calidad

·       Director técnico

·       Gerente general

 

De requerirse el Comité de Quejas y Apelaciones puede solicitar asesoría o participación de más personas del organismo, entidades externas relacionadas, tales como asesores jurídicos externos, consultores de calidad, proveedores, etc.

 

El Coordinador de calidad, es la persona responsable de reunir y verificar toda la información necesaria para el análisis de las quejas y apelaciones. Una vez recopilado el acervo probatorio que se considere necesario para analizar objetivamente la causa de la queja o apelación, procederá a citar a reunión a los demás miembros del comité.

 

El comité en reunión programada analizará objetivamente la información suministrada, empezando por las evidencias otorgadas por el solicitante, y complementado con el compendio realizado por el Coordinador de calidad. Finalmente, mediante votación se procederá a decidir el Plan de acción a seguir para dar solución en el menor tiempo posible, erradicando las causas que la originaron y tomando las medidas necesarias para que el hecho no se vuelva a presentar.

 

Los resultados de la investigación realizada por el Comité de Quejas y Apelaciones, así como su respectivo análisis de causas, se registrarán en el formato en el cual se recibió la queja.

 

5.7.     Plan de acción

Como resultado de la investigación y la identificación de las causas, el Comité de Quejas y Apelaciones determinará las acciones necesarias para:

 

a)   Resarcir al cliente y eliminar así la inconformidad descrita en la queja.

b)  Eliminar la causa de la queja.

c)   Obtener de forma imparcial nueva información que permita evaluar el cumplimiento de los requisitos de la evaluación, en el caso de apelaciones.

d)  Notificar al cliente oportunamente las decisiones.

e)   Implementar las correcciones y acciones correctivas necesarias de acuerdo con el Procedimiento de acciones correctivas y preventivas PR-03.

 

En todo caso, deben tenerse en cuenta los resultados de quejas y apelaciones previas similares para generar el plan de acción a seguir. Las acciones propuestas se diligenciarán por el Coordinador de calidad en el TRATAMIENTO DE QUEJAS Y APELACIONES FO-13.

 

5.8.     Seguimiento

El Coordinador de calidad deberá hacer seguimiento al cumplimiento de las acciones propuestas por el Comité de Quejas y Apelaciones. Si las acciones se han cumplido en el tiempo establecido, diligenciará el TRATAMIENTO DE QUEJAS Y APELACIONES FO-13 marcando la correspondiente casilla “Cumplida”. En caso contrario deberá proponer en el mismo formato una nueva fecha, asegurando que se cumplen los tiempos de respuesta y solución establecidos en el numeral 5.9 del presente documento.

 

5.9.     Comunicación con el cliente

El organismo empleará un tiempo máximo de respuesta para una queja o apelación de quince (15) días calendario a partir de la recepción de esta. Durante el tiempo de “seguimiento”, el Coordinador de calidad se comunicará vía correo electrónico con el cliente informando el progreso de las acciones.

 

Las acciones definidas por el Comité de Quejas y Apelaciones en el “Plan de Acción” deben cumplirse en un período máximo de tres (3) meses calendario a partir de su radicación. Una vez las acciones se finalicen, se notificará al cliente la finalización y se solicitará al mismo una comunicación o un correo electrónico de aceptación del proceso. Este registro debe almacenarse junto con el respectivo TRATAMIENTO DE QUEJAS Y APELACIONES FO-13.

 

5.10.  Quejas relativas a personas certificadas

Toda queja justificada que haya sido recibida por el Organismo, relativa a una persona certificada, será notificada a quien sea objeto de esta en un plazo máximo de quince (15) días hábiles a partir de su recepción. Adicionalmente, se le informará de las decisiones tomadas en el mismo plazo en que se le informa al cliente que radica la queja (Máximo tres (3) meses a partir de su radicación).

 

6.       REGISTROS DE CALIDAD

Código y Nombre

Almacenamiento

Protección Física y Magnética

Recuperación

Tiempo de Retención

Disposición Final

FO-13

 TRATAMIENTO DE QUEJAS Y APELACIONES

Oficina Sistema Gestión

 

Física: Carpeta de nombre “Registros” Separador “Quejas/Apelaciones”

En orden cronológico

3 años

Destrucción

 

 

7.       ANEXOS

 

N/A